Odchází od vás mnoho zákazníků, nebo se k vám nevrací? Existuje pro to celá řada možných důvodů a k řešení situace je potřebujete odhalit (nestačí pouhé domněnky nebo předpoklady). Proto se neobejdete bez důkladného zkoumání svých zákazníků.

V tomto článku se podíváme na nejčastější důvody, proč byznysy přicházejí o zákazníky. Když pochopíte, proč k tomu dochází, můžete vytvořit a realizovat retenční strategii.

Proč byznysy přichází o zákazníky?

Když firmy nebo e-shopy bojují s odlivem zákazníků nebo nedostatečnou frekvencí nákupů, existuje slušná pravděpodobnost, že se dopouští jedné z níže uvedených chyb.

1. Nenaplněná očekávání zákazníků

Každý zákazník něco očekává. Pokud se jeho očekávání naplní, je spokojený, pokud ne, přichází zklamání. Týkat se to může celé řady oblastí.

Často dochází ke zklamání proto, že firma nedokáže naplnit zákazníkovy představy o produktu nebo službě, ještě než je vůbec vyzkoušel. Jak tato očekávání vznikají? Tím, co daná společnost komunikuje a co přímo i nepřímo (např. reklamou, popiskem produktu) slibuje svým zákazníkům.

Jindy může být na vině nedostatečná nebo málo personalizovaná komunikace, neochota řešit podněty, nekonzistentní kvalita služeb nebo třeba netransparentní ceny.

2. Nekvalitní produkt nebo služba

Ani nejlepší marketing nedokáže vykoupit nekvalitní produkt nebo službu. Ty totiž tvoří jádro každého podnikání.

E-shopař, který přeprodává laciné šunty, co vydrží sotva pár dní, nemůže očekávat, že zákazník u něho znovu nakoupí. Stejně tak firma, jejíž software neplní, co by měl, se nemůže divit, když zákazníci ruší předplatné.

3. Špatný zákaznický servis

Zákaznický servis zahrnuje veškerou komunikaci společnosti se zákazníkem, v rámci které odpovídá na jeho otázky, řeší jeho problémy nebo stížnosti a podporuje jeho spokojenost. To znamená, že začíná už od chvíle, kdy zákazník poprvé kontaktuje firmu nebo e-shop.

Jak dlouho čeká na odpověď (pokud se jí vůbec dočká)? Dostane odpovědi na své otázky? Vnímá ze strany společnosti ochotu, nebo spíš úsečnost? To všechno vypovídá o úrovni zákaznického servisu.

Mnoha dotazům a stížnostem se dá přitom předcházet. Často pomůže srozumitelný, jasně strukturovaný web a přehledná sekce často kladených dotazů (FAQ). Záleží, jaký typ produktu nebo služby firmy společnost nabízí.

Pokud zákazník najde odpovědi snadno a rychle, nejenže se sníží počet dotazů a stížností, ale také stoupne jeho spokojenost a pravděpodobnost, že s vámi zůstane (nebo se k vám vrátí).

4. Slabá ponákupní komunikace

Mnoho firem a e-shopů považuje nákup za konečný cíl, ale právě po nákupu je důležité pracovat se zákazníkem a povzbuzovat jeho loajalitu.

V praxi to znamená sledovat jeho zájmy, přání a potřeby, posílat mu relevantní obsah, projevovat vděčnost, zajímat se o jeho zkušenost a brát na vědomí jeho feedback.

Ponákupní péče neznamená zákazníky bombardovat slevami a nabídkami, ale aktivně se jim připomínat způsobem, který vítají.

Cílem je komunikaci co nejvíc přizpůsobit konkrétnímu zákazníkovi, aby se necítil jen jako chodící peněženka. Podle průzkumu Zendesku zhruba dvě třetiny zákazníků zůstanou firmě věrní, pokud vnímají, že se firma o ně zajímá.

5. Žádné odměny

Pokud se firma nebo e-shop pohybují ve vysoce konkurenčním prostředí, pak obvykle samotný produkt nebo služba nestačí. Zákazníci hledají přidanou hodnotu.

Pokud společnost tuto hodnotu nenabízí, zákazník nemá důvod u ní zůstat a snadno se nechá zlanařit konkurencí s lepší nabídkou.

Jedním z nejčastějších problémů je, že firmy a e-shopy nesegmentují zákazníky podle jejich nákupního chování. Tím přichází o příležitost lépe pochopit jejich potřeby a přizpůsobit jim komunikaci. Věrný zákazník, který nakupuje pravidelně, očekává jiný přístup než čerstvý nováček, který nakoupil poprvé. Bez segmentace podle nákupního chování (např. v podobě RFM analýzy) však společnost nedokáže na zákazníky správně zacílit.

Dalším opomíjenou oblastí je odměňování. Jako lidé podvědomě očekáváme, že za své opakované nákupy nebo dlouhodobou věrnost si zasloužíme trochu víc. Společnosti nemusí nutně vytvářet oficiální věrnostní programy nebo kluby, ale minimálně by měly pracovat s věrnostními schématy.

Zatímco pasivní zákazníci s největší pravděpodobností zůstanou pasivní, věrní zákazníci se mohou stát ještě věrnějšími, proto byste se jim měli věnovat ze všech segmentů nejvíc.

Retence je běh na dlouhou trať

Jak s oblibou říkávám, retence není jen další marketingová aktivita, ale spíše celkový přístup. Abyste dlouhodobě snížili počet ztracených zákazníků, je nutné se jim aktivně a průběžně věnovat a s jejich pomocí neustále zdokonalovat svůj byznys a jeho procesy.

Investice do věrných zákazníků se vyplatí, protože snižují marketingové náklady, přináší zisk a ještě vás doporučí druhým.