Magnet na zákazníky

5 tipů, jak si udržet zákazníky

Získat zákazníka je těžké, ale udržet si ho je téměř nadlidský úkol. Zákazníci totiž nikdy neměli více možností než v dnešní době.

Přesto se vyplatí do jejich udržení (retence) investovat čas, peníze i úsilí. Proč? Protože získat nového zákazníka (akvizice) stojí několikanásobně víc. Investovat do akvizice a opomíjet retenci je podobné jako koupit si rostlinu, zasadit ji a pak ji ani nezalévat.

Jak ale takové udržení vypadá v praxi?

Kdo je věrný zákazník?

V první řadě se smiřte s tím, že neexistuje 100% loajální zákazník, který by ve vašem odvětví (např. elektronika, gastronomie, cestovní ruch) pokaždé nakoupil právě u vás.

Zákazníci jsou rozmlsaní a přelétaví. Rozhodují se podle toho, co je pro ně aktuálně nejlepší. Nicméně i tak můžeme obecně definovat věrného zákazníka.

Věrný zákazník…

se k vám opakovaně vrací (frekvence nerozhoduje)
by vás doporučil druhým
se nerozhoduje jen podle ceny

Nic extra složitého. Zákazník vás nemusí bezmezně milovat ani na vás pět ódy. Minimálně však je s vašimi produkty nebo službami spokojený, jinak by u vás podruhé nenakoupil. Získali jste jeho důvěru a neměl problém by se za vás zaručit u svých známých.

A když vyvinete úsilí, dosáhnete emocionální loajality – doslova přirostete zákazníkovi k srdci. V určitém smyslu můžeme říct, že pouze tento typ zákazníka je skutečně věrný.

Investice do retenčního marketingu se vám tedy určitě vrátí. Ano, u některých zákazníků se sice vaše snahy nesetkají s úspěchem a už je nikdy neuvidíte, ale u jiných sklidíte ovoce v podobě opakovaných nákupů.

Jak si udržet zákazníky?

Nyní se dostáváme k jádru věci: jak se starat o zákazníky, aby u vás dlouhodobě nakupovali? Neexistuje zaručený recept na úspěch.

V českém rybníčku se však stále podceňuje zákaznická zkušenost, takže pokud (s mírnou nadsázkou řečeno) zákazníkům dopřejete mírně nadstandardní péči, dost možná předběhnete konkurenci.

Podívejme se na jednoduché, a přitom často zanedbávané tipy, které vám udrží více zákazníků.

1. Všechno začíná ještě před nákupem

Nezapomeňte, že nákupní proces nezačíná nákupem. Zákazník sbírá zkušenosti ještě předtím, než si v restauraci vychutná (nebo taky nevychutná) kulinářskou specialitu, nebo než v e-shopu dokončí objednávku.

Ve všem hrají zásadní roli emoce.

Restaurace může připravovat prvotřídní pokrmy, ale zákazníkovi se vryje do paměti arogantní obsluha.

Pokud je e-shop nevzhledný a nepřehledný, zákazník na něm sice může nakoupit (např. kvůli dočasné akci nebo slevě), ale pak už se do něho nevrátí. Jedna negativní zkušenost zkrátka stačí.

A na zákazníkovy emoce působí samozřejmě celá řada faktorů – interiér kavárny, tonalita webových stránek, hudba v prodejně, společné hodnoty – prostě cokoli.

2. Věnujte se jim

Divili byste se, jak málo české firmy projevují vděčnost svým zákazníkům. Podle nedávného průzkumu Reshoperu většina z nich neděkuje, a navíc jim chybí vřelost a zdvořilost.

Buďte jiní. Snažte se být přívětiví a komunikujte. Projevujte zájem. Zůstaňte se zákazníky v kontaktu.

Skvěle vám k tomu poslouží například e-mail marketing, díky kterému můžete posílat personalizovaný obsah a budovat se zákazníky vztah.

Vyšší dívčí představuje věrnostní program, který je kapitolou sám o sobě. Více se o něm dozvíte například na blogu Radka Hrachovce.

3. Reagujte na jejich podněty

S přezíravostí už dneska nikdo nepochodí. Přesto některé firmy své zákazníky zanedbávají – někdy úmyslně, jindy ne. Jenže zákazník vám nikdy nezapomene, když ho zanedbáváte. Pokud vycítí, že je jen další položkou na vašem seznamu, uteče.

Dokažte, že vám na zákaznících záleží. Ptejte se jich, jak jsou u vás spokojeni. Když vám sami od sebe poskytnou zpětnou vazbu (např. v podobě veřejné recenze nebo e-mailu), nezametejte ji pod koberec.

Často také o společnosti hodně vypovídá způsob, jakým řeší problémy a reklamace. Některé komunikují nepříjemně nebo dokonce agresivně. Jiné všechno řeší rychle, férově a pohodově. Z osobní zkušenosti můžu říct, že druhý přístup je stále poměrně vzácný.

4. Zapojte je

Když všechno funguje, jak má, zákazníci jsou sice spokojeni, ale vlastně to ani nevnímají. Lépe řečeno tedy nejsou nespokojení.

Abyste docílili emocionální loajality, musíte ukázat svým zákazníkům, že právě oni tvoří váš byznys. Dokažte jim, jak jsou pro vás důležití.

Zjistěte, co by zlepšili a co nového by uvítali. Na základě toho můžete vylepšit produkt či službu nebo rovnou vytvořit nové. Vyhlašujte soutěže. Pořádejte pro ně akce. Přemýšlejte, jak je vtáhnout do dění.

5. Předčete jejich očekávání

Celá zákaznická zkušenost v podstatě vyjadřuje rozdíl mezi tím, co zákazník očekává, a tím, co dostává.

Proto se nevyplácí slibovat hory doly, protože tím jen zvýšíte očekávání zákazníků a o to tvrdší bude jejich střet s realitou. Pokud však jejich očekávání předčíte, automaticky u nich získáte plusové body. Zároveň je ale musíte zaujmout, aby vůbec nakoupili. Důležitá je rovnováha.

Jak tedy předčit očekávání zákazníků? Často stačí málo – nečekaný dáreček k objednávce, e-book zdarma nebo ochotná pomoc. V některých oborech dokáže divy i obyčejný úsměv (např. kurýrní služby).

Stačí se podívat na slabé stránky vaší konkurence a přemýšlet, jak to dělat lépe než ona.

Vžijte se do kůže zákazníka

Pokud byste chtěli všechny tipy shrnout do jednoho, pak je to tento: představte si, že jste jeden z vašich zákazníků. Opravdu by se vám všechno líbilo? Byli byste se vším spokojení, nebo by vás něco odradilo?

Dobrá zákaznická péče se dá shrnout tzv. Zlatým pravidlem: Jak chcete, aby lidé jednali s vámi, tak jednejte vy s nimi.

Přejít nahoru
Tomáš Zálešák
MENU